基于利益相关者导向的公立医院绩效管理策略研究

发布日期:2013-1-10   阅读次数:3304 次
       

2011年2月,国务院办公厅印发了《医药卫生体制五项重点改革2011年度主要工作安排》,指出“要积极稳妥推进公立医院改革”,明确将公立医院的绩效问题提上国家战略的高度。如何破解公立医院绩效管理的难题,提升公立医院绩效管理水平,成为一个具有高度实践意义的课题。本文以利益相关者的角度出发,对公立医院的绩效管理问题展开探讨。

1 利益相关者理论的发展背景

利益相关者理论由来已久,其思想的渊源甚至可以追溯到亚当·斯密。该词首次出现在1963年斯坦福研究中心内部备忘录中的一篇管理论文中,该文将其定义为“没有它们的支持(组织)就不再存在的团体。”

随着西方经济于20世纪80年代初开始进入滞涨阶段,并购在西方国家兴起,并购方采取关闭工厂、大规模解雇工人的措施来偿还恶意收购时的银行贷款,很大程度上损害了企业相关利益者如企业的员工、供应商、顾客、所在社区的利益,造成了一系列社会问题。这种结果出现的原因有相当一部分应归结为实务界所奉行的“股东利益最大化”理论,该理论认为管理者作为股东的代理人,应遵从“股东至上”。

西方经济危机后,“股东利益最大化”理论受到了挑战和冲击,其中最具代表性的是《宾夕法尼亚洲1310法案》的通过。该法案理新定义了公司董事会对股东的信托责任,董事会不仅仅只对于股东,还要对公司所有相关利益者都负有诚信责任。在此,“以股东利益最大化”为目标的传统核心观念遭到根本性的否定,取而代之的是董事会和管理者应对“利益相关者”全面负责的新观念。

2 公立医院利益相关者的界定

对于利益相关者,一种相对广泛接受的定义是“那些能够影响企业目标实现,或者能够被企业实现目标的过程所影响的任何个人和群体”。利益相关者的定义存在广义和狭义之分,其相对狭义的定义是“能影响组织目标绩效或者受到组织目标绩效影响的个体和群体”。

目前,学术界对医院尤其是公立医院层面的利益相关者尚无统一的界定。本文将医院利益相关者界定为“对医院拥有某种利益要求,会受到医院经营活动影响,同时也能在不同程度上影响医院目标实现的个体、群体与机构”。本文认为公立医院的利益相关者主要包括政府、主管部门、患者及其家属、医院管理人员、医护人员、医院后勤人员、供应商、所在社区、行业协会、自然环境、媒体、社会公众、竞争对手等,核心利益相关者一般包括主管部门、病患、员工和竞争者四个维度。

3 基于利益相关者导向的公立医院绩效管理问题分析

基于利益相关者导向的公立医院绩效管理存在三种导向,分别是政府导向、员工导向和市场导向。其中,政府导向是指动用资源关注、了解并尽力满足政府的需求和要求;员工导向是指关注并满足员工的利益需求,动用资源提高员工的各种福利;市场导向则是指以提供优越顾客让渡价值、实现顾客满意为目的的价值观及建立其上的一系列组织内相互协调的行为。目前公立医院在绩效管理过程中主要存在以下几个方面的问题。

3.1  绩效管理中政府导向过于依重

在传统的管理体制之下,公立医院的收入绝大部分来源于政府的财政支出,医院领域的生产要素市场和医院服务市场中政府管制的影子几乎无处不在。由此导致的问题是公立医院对行政资源产生过度依赖而缺乏追求自身绩效改善的积极性,运营效率低下,服务水平落后,不能满足医疗客户的健康需求。尽管医院行业中市场机制的引进在一定程度上改善了社会资源的配置,但是公立医院由于原先的单位性质和工作模式而产生的“路径依赖”,使之并未完全摆脱原有的绩效管理方面的操作惯性。加上医疗资源分布不均衡,公立医院大多人满为患,更延缓了相应管理制度改革的进程。因此,公立医院绩效管理中过于偏重政府导向,将使其绩效管理缺乏必要的市场压力和主动性,最终对其绩效提升产生一定的阻滞。

3.2 绩效管理中员工导向不足

“员工”主要是指公立医院的医护人员,医疗服务产品的质量很大程度上受到医院员工的技术水平和道德素质的影响,医疗技术的进步和更新则离不开医院员工的学习动机和创造能力。

然而,在当前公立医院的绩效管理中,对员工导向的重视程度严惩严重不足。这一问题在公立医院的实际管理中主要表现为两个方面。首先是绩效考核机制未能充分体现医院员工可持续发展的需求。公立医院在绩效管理中充斥较多的短期行为,往往通过一些不合理的“绩效”考核指标把医院的发展压力施加到医院的医护人员身上,从而导致药品回扣、检查提成等逐渐成为医院弥补自身劳动费用和补偿医护人员劳务付出的正当手段。其次是由于绩效管理中员工导向缺失严重而导致不少公立医院出现人才流失。公立医院的医护人员缺乏必要的人性化关怀,从而导致使很多立志从医者望而却步,已有的高级医学人才对医院的忠诚度下降甚至出现离职,进而影响医院的总体绩效。

3.3 绩效管理中市场导向意识薄弱

公立医院绩效管理中市场导向方面的问题更多地表现为顾客导向或患者导向相关观念的落后和竞争者导向相关理论的缺失。

首先,公立医院绩效管理中缺乏对顾客导向或患者导向相关观念的体现。事实上,公立医院当中有关顾客导向的服务观念依然比较落后。目前大多数公立医院没有意识到要将患者当作顾客来看待。因此,公立医院当中这样一种严重滞后于现代经济社会发展水平的服务观念,就使得其绩效管理中缺乏必要顾客导向意识。

其次,公立医院绩效管理中缺乏有关竞争者导向相关理论的应用。由于竞争导向的缺失,公立医院在日常管理中往往忽略对医院的各类竞争者以及可能存在的潜在竞争威胁所应给予的必要关注,所提供的服务存在趋同性,这种服务的趋同性将会极大降低了患者的满意度,削弱医院在医疗服务市场中的竞争力,成为阻碍医院发展和影响医院整体绩效的严重因素。

4  基于利益相关者导向的公立医院绩效管理策略

从利益相关者导向来考察公立医院的绩效管理,针对目前公立医院绩效管理过程中在上述三种理论方面存在问题,本文认可以从以下三个方面来考虑提升公立医院整体绩效的管理策略。

4.1 绩效管理中基于政府导向的改进策略

长期以来公立医院实施的突出政府导向的绩效管理方式所带来的直接后果是管理对公立医院其他利益相关者的忽视,公立医院的绩效管理应将对政府导向的重视维护在一个适度水平,在实现股东利益的同时兼顾其他利益相关者的诉求。

首先,倡导以学习和激励为主的公立医院管理理念。完全政府导向来开展绩效管理的公立医院往往成为等级权利控制型医院,等级权利控制型组织在管理理论上强调制度的约束而忽视合理的激励,由此往往导致组织对创新和绩效改进缺乏动力。有必要在公立医院当中培养并传播倡导学习和激励的管理理念,提供合理而充分的组织激励,最大限度地把医院管理系统中的潜力发掘出来。

其次,建设富有企业家精神的公立医院管理团队。企业家精神可以理解为不断追求创新的管理品质,即通过创新使组织以更有效的行为模式获得更大利益。面对日益激烈的医疗服务市场竞争,公立医院要提升管理绩效,就必须加强其管理团队对企业家精神的理解和执行。为此,需要对公立医院的管理团队开展必要的管理培训,并优化与之相关的绩效考核机制,使之具备创新思维,乐于承担风险,通过一系列创造性的活动来开创医院运营的新局面。

4.2 绩效管理中基于员工导向的完善策略

公立医院的绩效管理应体现员工导向,将医院医护人员的持续成长纳入其绩效目标之中。然而,目前公立医院的管理体制当中未能很好地应用员工导向的管理理念,使得医院医护人员的总体满意度不高,创新动力不足。为了不断提升公立医院的绩效管理,须通过优化人力资源管理制度和开展内部营销活动两项策略来对其加以完善。

优化公立医院的人力资源管理制度、最重要的是建立起公开、平等、择优的选人用人制度。通过选拔和使用与所需岗位相匹配的优秀人才,为诸如培训开发、薪酬管理等其它人力资源管理制度优化奠定良好的基础。同时,开展员工职业生涯规划,帮助医护人员获得可持续的个人发展。

开展公立医院的内部营销活动,在绩效管理中获得医院医护人员对医院绩效目标的认同。内部营销是指在组织内部通过组织成员之间、部门之间以及组织成员和部门之间的价值创造和价值交换,使个人和组织之间的关系更加亲密、个人行为和组织目标更为接近的管理过程。医院管理者应该把员工当作医院发展动力的真正源头,在医院内部营造尊重人、信任人、关心人、理解人的氛围;医院员工则应在工作中树立团队意识,将其他员工和部门视为自身服务的对象而努力满足其需求。其次,应重视医院文化建设,只有医护人员和医院在价值观上形成共识,医护人员当中形成持久的认同感和凝聚力,才能保证绩效管理的真正实施和管理目标的真正实现。

4.3 绩效管理中基于市场导向的补充策略

随着医疗保险制度的推广、社区卫生服务网络的建立及医疗需求的变化,公立医院的生存与发展将面临日益严峻的市场挑战,医院患者和竞争者这两类核心利益相关者对医院绩效的影响作用变得日益突出。公立医院要通过业务流程的优化和再造来实现组织对市场的动态响应,有效应对各类竞争者的压力和挑战。

一方面,其于市场导向的公立医院绩效管理需要使医院能够通过学习型组织来实现对顾客知识和竞争者知识的持续学习。在创建公立医院学习型组织的过程中,需要营造一个有利于开展组织学习的环境,包括学习网络与学习设施为主的硬件环境和学习激励机制为主的软件环境。

另一方面,基于市场导向的公立医院绩效管理还需要使医院能够通过医疗服务流程和管理流程的优化与再造来实现对患者需求和竞争者运营策略的快速响应。公立医院作为社会医疗服务提供组织,其运营流程可划分为服务流程和管理流程,前者包括医疗护理核心流程,以及各种技术性、生活性、教育性和研究性支持流程;后者包括计划、组织、协调和控制流程。公立医院服务和管理流程的优化和再造是从旧的注重规则、层级的管理过程中凸现注重患者需要的一种新型管理手段,包括并行的工作流程、以任务为中心的组织机构、扁平化控制模式等。最终通过这一策略的应用,使医院能够更加贴近患者的就医需求,为患者提供就医便利,提供其满意度,进而实现医院绩效的全面提升。

5 结束语

当前,随着医疗服务市场的竞争日趋激烈,如何提高公立医院的竞争力,提供其管理绩效是摆在公立医院管理面前的重要课题。本文探讨了公立医院的核心利益相关者,并据此对公立医院绩效管理当中存在的问题展开了分析,进而从政府导向、员工导向、市场导向三个方面提出了提升公立医院绩效管理的策略。在利益相关者理论指导下对公立医院管理问题的思考,有利于医院管理者及其医护人员更加主动地从医院顾客的角度思考组织存在的价值以及自身行为的意义,充分发挥医院的服务潜能,推动医院整体绩效的持续改善。

摘自《中国医院》杂志

 

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